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Trade Service Supervisor

, (Multiple States)
Customer Service
Full Time
Manager/Supervisor

Job Title: Trade Service Supervisor

Department: Customer Experience

Location: Remote or office

FLSA Classification: Exempt

Reports to: Customer Experience Manager

Status: Full-time

Position Summary

Directly supervises Customer Service Leads and Call Center Agents (CCSI) to support assigned customer base that is under Trade Services. Works to ensure the established service level agreements (SLA), data integrity and communication are adhered so that customer satisfaction levels are met. Manages issue escalations through resolution. Oversees management of customer project work including the process and engagement with customers and scheduling and delivery coordination with interdepartmental groups and vendors. Trains staff and provides direction on Company policies, procedures and practices. Monitors and addresses performance. Supports the hiring process and coordination of efforts with outsourced call center management, and consistently works with team to evaluate opportunities to streamline and improve workflow. Ensures departmental goals are met or exceeded.

Essential Duties and Responsibilities

Job responsibilities include but are not limited to:

  • Oversee the Trade Service Client requests and processes to ensure timely communication and service execution.
  • Dispatch quote requests to service partners
  • Responsible for maintaining up to date work order status within customer work order management systems
  • Responsible for reconciliation between customer work order system and internal company work order management system
  • Source service partners within current KBS vendor service partner network and locate new service partners outside of this network, to quote and complete trade service work requests from KBS customer(s).
  • Regularly meet with and coach representatives on key company objectives outlined by management
  • Supervise Customer Service Leads and Call Center Agents, including the proactive monitoring and review of key performance indicators (KPI), providing direction and development necessary to ensure a high level of performance against defined/measurable goals
  • Assist in and develop training curriculum for Customer Experience Center Representatives and Leads as needed to ensure team effectiveness
  • Ensure that all company and functional policies, as well as standard operating procedures, are adhered to
  • Serve as an example of effective leadership for Customer Experience Representatives and leads in dealings with other departments, vendors and customers.
  • Manage customer issues as they arise during day-to-day operations
  • Collaborate with other departments to identify procedural issues and trends
  • Analyze compliance and key performance reports, reviews metrics for accuracy, and report trends and results to senior management based on management timelines
  • Report site-level performance to senior management, and calibrate routinely to maintain Quality Assurance
  • Track rollout progress, including vendor management, start dates, and internal team coordination and training
  • Participate in weekly operations and customer conference calls to review key performance indicators, unresolved customer escalations, and account changes
  • Prepare materials for Quarterly Business Reviews, and presents findings to customers, as requested
  • Accountable for weekly reporting, client work order reconciliation, IVR management, chemical and supplies ordering, vendor portal training and AP/AR issue resolution
  • Assist and facilitate mergers and acquisition customer training and coordination
  • Stay abreast of what is working and what is not working and make recommendations to bring greater efficiencies through continuous improvements
  • Accountable for Service Record, Service Orders and Case Records, and make updates, as needed.
  • Prepare and distribute daily and/or weekly customer activity reports to executives, customers, and internal team

Additional Duties and Responsibilities

Perform other related duties as required and assigned.

Knowledge, Skills and Competencies

Knowledge:

  • Facilities Maintenance industry
  • Customer Experience operations and management

Skills:

  • Training
  • Management of people
  • Interpersonal, listening, and conflict management (EQ)
  • Stress management
  • Written and oral communication
  • Mathematical, analytical and problem-solving skills
  • Management reporting

Competencies:

  • Organizational agility
  • Delegation
  • Conflict management
  • Dealing with ambiguity
  • Action oriented
  • Integrity and trust
  • Customer focus
  • Priority setting
  • Time management

Educational Qualifications/Job Experience Requirements

Experience Required:

  • Minimum of five (5) years of supervisory experience to include managing performance and projects and/or multiple priorities
  • Prior Customer Experience team management preferred
  • Advanced experience with Microsoft Office, with an emphasis in Excel Excel (VLOOKUP, Pivot Tables, Graphs, etc.) as well as experience with other business technology applications (SalesForce, NetSuite, etc.)
  • Previous Trade Service category experience
    • Electrical
    • HVAC systems
    • Plumbing
    • Mechanical
    • Janitorial
    • Refrigeration

Education:

  • Bachelor’s Degree in Business or related field, or equivalent experience

Working Conditions/Physical Requirements

Schedule:

  • Regular weekly schedule; weekends or holidays as needed

The working conditions and physical environments described here are representative of those an employee encounters while performing the essential functions of this job. Reasonable accommodations may be made to enable individuals with disabilities to perform the essential functions.

Physical requirements:

  • Extended periods of work seated at a desk; repetitive hand motions; prolonged use of computer; occasionally lift and carry up to 25 lbs.
  • Ability to speak clearly (use of voice)
  • Vision requirements include close vision, distance vision, moderate peripheral vision, depth perception and ability to adjust focus

Environment:

  • Office environment generally mild to moderate conditions including varying temperatures and noise levels conducive to a busy workplace and office equipment
  • Lighting varies based on building requirements and may be adjusted within reason
  • Time constraints and related pressures to complete work are high

Travel: n/a

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Supervisor de servicios comerciales

, (Multiple States)
Customer Service
Full Time
Gerente / Supervisor

Cargo: Supervisor de servicios comerciales

Departamento: Experiencia del cliente

Ubicación: Remoto u oficina

Clasificación FLSA: Exento

Reporta a: Gerente de Experiencia del Cliente

Estado: tiempo completo

Resumen de posición

Supervisa directamente a los líderes de servicio al cliente y a los agentes del centro de llamadas (CCSI) para respaldar la base de clientes asignada que se encuentra bajo los servicios comerciales. Trabaja para garantizar que se cumplan los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos, la integridad de los datos y la comunicación para que se cumplan los niveles de satisfacción del cliente. Gestiona las escaladas de problemas mediante la resolución. Supervisa la gestión del trabajo del proyecto del cliente, incluido el proceso y el compromiso con los clientes y la coordinación de la programación y entrega con los grupos y proveedores interdepartamentales. Capacita al personal y brinda orientación sobre las políticas, los procedimientos y las prácticas de la Compañía. Supervisa y aborda el rendimiento. Apoya el proceso de contratación y la coordinación de esfuerzos con la gestión del centro de llamadas subcontratado, y trabaja constantemente con el equipo para evaluar oportunidades para agilizar y mejorar el flujo de trabajo. Garantiza que se cumplan o superen las metas departamentales.

Obligaciones y responsabilidades esenciales

Las responsabilidades laborales incluyen, entre otras, las siguientes:

  • Supervisar las solicitudes y los procesos del Cliente de servicios comerciales para garantizar la comunicación y la ejecución del servicio oportunas.
  • Envío de solicitudes de cotización a socios de servicio
  • Responsable de mantener actualizado el estado de las órdenes de trabajo dentro de los sistemas de gestión de órdenes de trabajo del cliente.
  • Responsable de la conciliación entre el sistema de órdenes de trabajo del cliente y el sistema de gestión de órdenes de trabajo interno de la empresa.
  • Obtenga socios de servicio dentro de la red actual de socios de servicio de proveedores de KBS y ubique nuevos socios de servicio fuera de esta red, para cotizar y completar las solicitudes de trabajo de servicio comercial de los clientes de KBS.
  • Reunirse con regularidad y asesorar a los representantes sobre los objetivos clave de la empresa descritos por la dirección.
  • Supervisar a los líderes de servicio al cliente y a los agentes del centro de llamadas, incluido el monitoreo proactivo y la revisión de los indicadores clave de desempeño (KPI), proporcionando la dirección y el desarrollo necesarios para garantizar un alto nivel de desempeño frente a los objetivos definidos / medibles.
  • Asistir y desarrollar un plan de estudios de capacitación para representantes y líderes del Centro de experiencia del cliente según sea necesario para garantizar la efectividad del equipo.
  • Asegurarse de que se cumplan todas las políticas funcionales y de la empresa, así como los procedimientos operativos estándar.
  • Sirva como ejemplo de liderazgo eficaz para los representantes de experiencia del cliente y lidere las relaciones con otros departamentos, proveedores y clientes.
  • Gestione los problemas de los clientes a medida que surgen durante las operaciones diarias.
  • Colaborar con otros departamentos para identificar problemas y tendencias de procedimiento
  • Analizar informes de cumplimiento y desempeño clave, revisar métricas para verificar su precisión e informar tendencias y resultados a la alta gerencia en función de los plazos de gestión.
  • Informar el rendimiento a nivel del sitio a la alta dirección y realizar la calibración de forma rutinaria para mantener la garantía de calidad.
  • Realice un seguimiento del progreso de la implementación, incluida la administración de proveedores, las fechas de inicio y la coordinación y capacitación del equipo interno
  • Participe en operaciones semanales y conferencias telefónicas con clientes para revisar indicadores clave de rendimiento, escaladas de clientes no resueltas y cambios en la cuenta.
  • Preparar materiales para las revisiones comerciales trimestrales y presentar los hallazgos a los clientes, según lo soliciten.
  • Responsable de informes semanales, conciliación de órdenes de trabajo del cliente, gestión de IVR, pedidos de productos químicos y suministros, capacitación en el portal de proveedores y resolución de problemas de AP / AR
  • Asistir y facilitar la capacitación y coordinación de clientes de fusiones y adquisiciones.
  • Manténgase al tanto de lo que está funcionando y lo que no y haga recomendaciones para lograr una mayor eficiencia a través de mejoras continuas.
  • Responsable del registro de servicio, órdenes de servicio y registros de casos, y realizar actualizaciones, según sea necesario.
  • Preparar y distribuir informes de actividad de clientes diarios y / o semanales a ejecutivos, clientes y equipo interno.

Deberes y responsabilidades adicionales

Realizar otras tareas relacionadas según sea necesario y asignado.

Conocimientos, habilidades y competencias

Conocimiento:

  • Industria de mantenimiento de instalaciones
  • Operaciones y gestión de la experiencia del cliente

Habilidades:

  • Capacitación
  • Gestión de personas
  • Manejo interpersonal, de escucha y de conflictos (EQ)
  • Manejo del estrés
  • Comunicación oral y escrita
  • Habilidades matemáticas, analíticas y de resolución de problemas.
  • Informes de gestión

Competencias:

  • Agilidad organizacional
  • Delegación
  • Manejo de conflictos
  • Hacer frente a la ambigüedad
  • Acción orientada
  • Integridad y confianza
  • Enfoque en el cliente
  • Establecimiento de prioridades
  • Gestión del tiempo

Requisitos de calificaciones educativas / experiencia laboral

Experiencia requerida:

  • Mínimo de cinco (5) años de experiencia en supervisión para incluir la gestión del desempeño y proyectos y / o múltiples prioridades.
  • Se prefiere la gestión del equipo de experiencia del cliente anterior
  • Experiencia avanzada con Microsoft Office, con énfasis en Excel Excel (VLOOKUP, Pivot Tables, Graphs, etc.) así como experiencia con otras aplicaciones de tecnología empresarial (SalesForce, NetSuite, etc.)
  • Experiencia previa en la categoría de servicios comerciales
    • Eléctrico
    • Sistemas de climatización
    • Plomería
    • Mecánico
    • Limpieza
    • Refrigeración

Educación:

  • Licenciatura en Negocios o campo relacionado, o experiencia equivalente

Condiciones de trabajo / requisitos físicos

Cronograma:

  • Programa semanal regular; fines de semana o feriados según sea necesario

Las condiciones de trabajo y los entornos físicos descritos aquí son representativos de los que un empleado encuentra mientras realiza las funciones esenciales de este trabajo. Se pueden realizar adaptaciones razonables para que las personas con discapacidades puedan realizar las funciones esenciales.

Requerimientos físicos:

  • Períodos prolongados de trabajo sentado en un escritorio; movimientos repetitivos de la mano; uso prolongado de la computadora; ocasionalmente levante y transporte hasta 25 libras.
  • Habilidad para hablar claramente (uso de la voz)
  • Los requisitos de visión incluyen visión de cerca, visión de lejos, visión periférica moderada, percepción de profundidad y capacidad para ajustar el enfoque.

Medio ambiente:

  • Entorno de oficina en general, condiciones de leves a moderadas, que incluyen temperaturas y niveles de ruido variables que favorecen un lugar de trabajo y equipos de oficina ajetreados
  • La iluminación varía según los requisitos del edificio y se puede ajustar dentro de lo razonable
  • Las limitaciones de tiempo y las presiones relacionadas para completar el trabajo son altas

Viaje: n / a

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