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Customer Service Supervisor

, (Multiple States)
Full Time
Manager/Supervisor

Job Title: Customer Service Supervisor

Department: Customer Experience

Location: Remote

FLSA Classification: Exempt

Reports to: Customer Service Manager

Status: Full-time

Compensation: DOE

Position Summary

Directly supervises customer service Lead(s) and call center agents (CCSI) to support assigned customer base. Works to ensure the established service level agreements (SLA), data integrity and communication are adhered to, therefore customer satisfaction levels are met. Manages issue escalations through resolution. Oversees management of customer project work including the process and engagement with customers and scheduling and delivery coordination with interdepartmental groups and vendors. Trains staff and provides direction on Company policies, procedures and practices. Monitors and addresses performance. Supports the hiring process and coordination of efforts with outsourced call center management, and consistently works with team to evaluate opportunities to streamline and improve workflow. Ensures departmental goals are met or exceeded.

Essential Duties and Responsibilities

Job responsibilities include but are not limited to:

  • Regularly meet with and coach representatives on key company objectives outlined by management
  • Clearly define expectations, assign work to team members and related tasks
  • Proactively monitor and review key performance indicators (KPI) with direct reports; provide direction and development necessary to ensure a high level of performance against defined/measurable goals
  • Assist in and develop training curriculum for Customer Service Center Representatives and Leads as needed to ensure team effectiveness
  • Assess the learning curve of new Customer Service Representatives, work with center to track performance on an ongoing basis
  • Assist in annual performance review for Leads
  • Motivate, mentor, and develop leads daily
  • Conduct team meetings monthly or as needed to assess operations and identify opportunities for greater efficiencies
  • Maintain ongoing timely communication with team regarding operation changes
  • Ensure that all company and functional policies, as well as standard operating procedures, are adhered to
  • Serve as an example of effective leadership for Customer Service Representatives and leads in dealings with other departments, vendors and customers
  • Manage customer issues as they arise during day-to-day operations
  • Collaborate with other departments to identify procedural issues and trends
  • Analyze compliance and key performance reports, reviews metrics for accuracy, and report trends and results to senior management based on management timelines
  • Report site-level performance to senior management, and calibrate routinely to maintain Quality Assurance
  • Track rollout progress, including vendor management, start dates, and internal team coordination and training
  • Participate in weekly operations and customer conference calls to review key performance indicators, unresolved customer escalations, and account changes
  • Prepare materials for Quarterly Business Reviews, and presents findings to customers, as requested
  • Payroll and manage timecards
  • Accountable for weekly reporting, client work order reconciliation, IVR management, chemical and supplies ordering, vendor portal training and AP/AR issue resolution
  • Assist and facilitate mergers and acquisition customer training and coordination

Knowledge, Skills and Competencies

Knowledge:

  • Facilities Maintenance industry
  • Customer service operations and management

Skills:

  • Training
  • Management of people
  • Interpersonal, listening, and conflict management (EQ)
  • Stress management
  • Written and oral communication
  • Mathematical, analytical and problem-solving skills
  • Management reporting
  • Microsoft Office programs to include, but not limited to Word, Excel, PowerPoint and Outlook, with an emphasis on Excel (VLOOKUP, Pivot Tables, Graphs, etc.).
  • Typing: 40 WPM

Competencies:

  • Organizational agility
  • Delegation
  • Conflict management
  • Dealing with ambiguity
  • Action oriented
  • Integrity and trust
  • Customer focus
  • Priority setting
  • Time management

Educational Qualifications/Job Experience Requirements

Experience Required:

  • Minimum of five (5) years of supervisory experience to include managing performance and projects and/or multiple priorities
  • Prior Customer Service team management preferred
  • Advanced experience with Microsoft Office, with an emphasis in Excel as well as experience with other business technology applications (SalesForce, NetSuite, etc.)

Education:

  • Bachelor’s Degree in Business or related field

Schedule:

  • Schedule varies and includes weekends or holidays as needed

Travel: <5%

Supervisor de Servicio al Cliente

, (Multiple States)
Full Time
Gerente/Supervisor

Título del puesto: Supervisor de servicio al cliente

Departamento: Experiencia del cliente

Ubicación: Remoto

Clasificación FLSA: Exento

Reporta a: Gerente de Servicio al Cliente

Estado: a tiempo completo

Compensación: DOE

Resumen de posición

Supervisa directamente a los líderes de servicio al cliente y a los agentes del centro de llamadas (CCSI) para respaldar la base de clientes asignada. Trabaja para garantizar que se cumplan los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos, la integridad de los datos y la comunicación, por lo tanto, se cumplan los niveles de satisfacción del cliente. Gestiona las escaladas de problemas hasta su resolución. Supervisa la gestión del trabajo del proyecto del cliente, incluido el proceso y el compromiso con los clientes y la programación y la coordinación de la entrega con grupos interdepartamentales y proveedores. Capacita al personal y brinda orientación sobre las políticas, los procedimientos y las prácticas de la empresa. Supervisa y aborda el rendimiento. Apoya el proceso de contratación y la coordinación de esfuerzos con la gestión del centro de llamadas subcontratado, y trabaja constantemente con el equipo para evaluar oportunidades para optimizar y mejorar el flujo de trabajo. Garantiza que los objetivos departamentales se cumplan o superen.

Obligaciones y responsabilidades esenciales

Las responsabilidades del trabajo incluyen pero no se limitan a:

  • Reunirse regularmente con los representantes y asesorarlos sobre los objetivos clave de la empresa descritos por la gerencia
  • Defina claramente las expectativas, asigne trabajo a los miembros del equipo y tareas relacionadas
  • Supervisar y revisar de forma proactiva los indicadores clave de rendimiento (KPI) con informes directos; Proporcionar la dirección y el desarrollo necesarios para garantizar un alto nivel de desempeño frente a objetivos definidos/medibles.
  • Asistir y desarrollar un plan de estudios de capacitación para los representantes y líderes del centro de servicio al cliente según sea necesario para garantizar la eficacia del equipo.
  • Evaluar la curva de aprendizaje de los nuevos representantes de servicio al cliente, trabajar con el centro para realizar un seguimiento del rendimiento de forma continua
  • Asistir en la revisión anual del desempeño de los clientes potenciales
  • Motivar, asesorar y desarrollar clientes potenciales diariamente
  • Llevar a cabo reuniones de equipo mensuales o según sea necesario para evaluar las operaciones e identificar oportunidades para una mayor eficiencia
  • Mantener una comunicación continua y oportuna con el equipo con respecto a los cambios de operación.
  • Garantizar que se cumplan todas las políticas funcionales y de la empresa, así como los procedimientos operativos estándar.
  • Servir como ejemplo de liderazgo eficaz para los Representantes de Servicio al Cliente y líderes en el trato con otros departamentos, proveedores y clientes.
  • Gestione los problemas de los clientes a medida que surjan durante las operaciones diarias
  • Colaborar con otros departamentos para identificar problemas de procedimiento y tendencias.
  • Analizar el cumplimiento y los informes de rendimiento clave, revisar las métricas para verificar su precisión e informar las tendencias y los resultados a la alta dirección en función de los plazos de gestión.
  • Informar sobre el rendimiento a nivel del sitio a la alta dirección y calibrar de forma rutinaria para mantener el control de calidad
  • Realice un seguimiento del progreso de la implementación, incluida la gestión de proveedores, las fechas de inicio y la coordinación y capacitación del equipo interno
  • Participe en operaciones semanales y conferencias telefónicas con clientes para revisar los indicadores clave de rendimiento, escalamientos de clientes no resueltos y cambios en la cuenta.
  • Preparar materiales para revisiones comerciales trimestrales y presentar hallazgos a los clientes, según lo solicitado
  • Nómina y gestión de tarjetas de horas
  • Responsable de informes semanales, conciliación de órdenes de trabajo de clientes, gestión de IVR, pedidos de productos químicos y suministros, capacitación en el portal de proveedores y resolución de problemas de AP/AR
  • Ayudar y facilitar la formación y coordinación de fusiones y adquisiciones de clientes.

Conocimientos, Habilidades y Competencias

Conocimiento:

  • Industria de mantenimiento de instalaciones
  • Gestión y operaciones de atención al cliente

Habilidades:

  • Capacitación
  • gestion de personas
  • Manejo interpersonal, de escucha y de conflictos (EQ)
  • Manejo del estrés
  • Comunicación escrita y oral
  • Habilidades matemáticas, analíticas y de resolución de problemas.
  • Informes de gestión
  • Programas de Microsoft Office que incluyen, entre otros, Word, Excel, PowerPoint y Outlook, con énfasis en Excel (BUSCARV, tablas dinámicas, gráficos, etc.).
  • Escritura: 40 palabras por minuto

Competencias:

  • Agilidad organizacional
  • Delegación
  • Manejo de conflictos
  • Hacer frente a la ambigüedad
  • Acción orientada
  • Integridad y confianza
  • Enfoque en el cliente
  • Establecimiento de prioridades
  • Gestión del tiempo

Requisitos de calificaciones educativas/experiencia laboral

Experiencia requerida:

  • Mínimo de cinco (5) años de experiencia en supervisión para incluir la gestión del desempeño y proyectos y/o prioridades múltiples
  • Se prefiere la gestión previa del equipo de servicio al cliente
  • Experiencia avanzada con Microsoft Office, con énfasis en Excel, así como experiencia con otras aplicaciones de tecnología empresarial (SalesForce, NetSuite, etc.)

Educación:

  • Licenciatura en Negocios o campo relacionado

Cronograma:

  • El horario varía e incluye fines de semana o días festivos según sea necesario

Viaje: <5%