Careers

Join the KBS Team!

Customer Service Lead

(Multiple States)
Full Time
Mid Level

Job Title: Customer Service Lead

Department: Customer Experience

Location: US

FLSA Classification: Non-Exempt

Reports to: Customer Service Supervisor

Status: Full-time

Compensation: $16-22 Per Hour Depending on Experience

Position Summary

Customer Service Lead position is responsible for the day-to-day operations. This role requires exceptional organizational, leadership, and interpersonal skills. This position’s primary objective is to ensure the established service level agreements (SLA), data integrity and communication are adhered to. This role will focus on direct communication with customers and vendors, project scheduling, and coordination across departments to foster optimized interaction with our customers. Ensures departmental goals are met or exceeded.

Schedule: 5 Day Work Week-Weekends Mandatory-2 Days Off During Week

Essential Duties and Responsibilities

Job responsibilities include but are not limited to:

  • Assist customer service call center team members daily in responding to customer and vendor inquiries
  • Provide responses via email or phone call
  • Obtain and evaluate all relevant information to effectively address customer inquiries, comments, or complaints
  • Assess and respond accurately and efficiently to inquiries and escalations meeting departmental goals; properly triage requests based on urgency of issues
  • Coordinate with internal departments to resolve customer inquiries, issues and project scheduling
  • Ensure compliance and any other relevant issues central to improving the customer experience
  • Track issues and provide follow up to ensure complaints are resolved to the customer’s satisfaction; monitor the completion of customer projects
  • Escalate any projects on the executive weekly reports that need crew assignments to corresponding field managers and Strategic Account Managers
  • Organize workflow to meet or exceed departmental goals
  • Identify, record and track unresolved complaints; direct outstanding issues to the appropriate resources for resolution
  • Review data integrity reports and address issues
  • Accountable for client work order system reconciliation
  • Maintain detailed records of written or verbal customer communication, noting the communication date, reason, action(s) taken, and next step(s) as appropriate
  • Prepare and distribute daily and/or weekly customer activity reports to executives, customers, and internal team
  • Accountable for Service Record, Service Orders and Case Records, and make updates, as needed.
  • Responsible for chemical and consumable ordering
  • Provide information for Quarterly Business Reviews, as requested
  • Assist in rollout progress, including vendor management, start dates, and internal team coordination and training
  • Stay abreast of what is working and what is not working and make recommendations to bring greater efficiencies through continuous improvements

Knowledge, Skills and Competencies

Knowledge:

  • Facilities Maintenance industry
  • Customer service call center operations

Skills:

  • Interpersonal, listening, and conflict management (EQ)
  • Stress management
  • Written and oral communication
  • Mathematical, analytical and problem-solving skills
  • Detail focus
  • Data entry accuracy and editing skills
  • Management reporting
  • Microsoft Office programs to include, but not limited to Word, Excel, PowerPoint and Outlook, with an emphasis on Excel (VLOOKUP, Pivot Tables, Graphs, etc.)

Competencies:

  • Dealing with ambiguity
  • Action Oriented
  • Integrity and Trust
  • Customer focus
  • Priority setting
  • Time management

Educational Qualifications/Job Experience Requirements

Experience Required:

  • Proficiency in Excel
  • Knowledge of customer service principles and practices
  • 3+ years’ experience and knowledge of administrative procedures

Education:

  • High School Diploma, General Education Degree, or equivalent; Bachelor’s Degree is a plus

Working Conditions/Physical Requirements

Schedule:

  • Schedule varies and includes weekends or holidays as needed.

Physical Demands:

  • Extended periods of work seated at a desk; repetitive hand motions; prolonged use of computer; occasionally lift and carry up to 25 lbs.
  • Ability to speak clearly (use of voice)
  • Vision requirements include close vision, distance vision, moderate peripheral vision, depth perception and ability to adjust focus

Working Environment:

  • Office environment generally mild to moderate conditions including varying temperatures and noise levels conducive to a busy workplace and office equipment
  • Lighting varies based on building requirements and may be adjusted within reason
  • Time constraints and related pressures to complete work are high

IND2

Líder de servicio al cliente

(Multiple States)
Full Time
Mid Level

Título del puesto: Líder de servicio al cliente

Departamento: Experiencia del cliente

Ubicación: EE . UU.

Clasificación FLSA: no exento

Reporta a: Supervisor de Servicio al Cliente

Estado: a tiempo completo

Compensación: $ 16-22 por hora según la experiencia

Resumen de posición

El puesto de líder de servicio al cliente es responsable de las operaciones diarias. Este rol requiere habilidades organizacionales, de liderazgo e interpersonales excepcionales. El objetivo principal de este puesto es garantizar que se cumplan los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos, la integridad de los datos y la comunicación. Esta función se centrará en la comunicación directa con clientes y proveedores, la programación de proyectos y la coordinación entre departamentos para fomentar una interacción optimizada con nuestros clientes. Garantiza que los objetivos departamentales se cumplan o superen.

Horario: 5 días de trabajo entre semana, fines de semana obligatorios, 2 días libres durante la semana

Obligaciones y responsabilidades esenciales

Las responsabilidades del trabajo incluyen pero no se limitan a:

  • Asistir diariamente a los miembros del equipo del centro de llamadas de servicio al cliente para responder a las consultas de clientes y proveedores.
  • Proporcionar respuestas por correo electrónico o llamada telefónica
  • Obtenga y evalúe toda la información relevante para abordar de manera efectiva las consultas, comentarios o quejas de los clientes.
  • Evaluar y responder de manera precisa y eficiente a consultas y escalaciones que cumplan con los objetivos departamentales; clasificar adecuadamente las solicitudes en función de la urgencia de los problemas
  • Coordinar con departamentos internos para resolver consultas de clientes, problemas y programación de proyectos.
  • Asegurar el cumplimiento y cualquier otro tema relevante central para mejorar la experiencia del cliente
  • Realizar un seguimiento de los problemas y brindar seguimiento para garantizar que las quejas se resuelvan a satisfacción del cliente; Supervisar la finalización de los proyectos de los clientes.
  • Escale cualquier proyecto en los informes ejecutivos semanales que necesiten asignaciones de personal a los gerentes de campo y gerentes de cuentas estratégicas correspondientes.
  • Organice el flujo de trabajo para cumplir o superar los objetivos departamentales
  • Identificar, registrar y rastrear quejas no resueltas; dirigir los problemas pendientes a los recursos apropiados para su resolución
  • Revise los informes de integridad de datos y solucione los problemas
  • Responsable de la reconciliación del sistema de órdenes de trabajo del cliente
  • Mantener registros detallados de las comunicaciones escritas o verbales con los clientes, anotando la fecha de la comunicación, el motivo, las medidas tomadas y los próximos pasos, según corresponda.
  • Preparar y distribuir informes de actividad de clientes diarios y/o semanales a ejecutivos, clientes y equipo interno.
  • Responsable del registro de servicios, órdenes de servicio y registros de casos, y realizar actualizaciones, según sea necesario.
  • Responsable de pedidos de productos químicos y consumibles.
  • Proporcionar información para revisiones comerciales trimestrales, según se solicite
  • Asistir en el progreso de la implementación, incluida la gestión de proveedores, las fechas de inicio y la coordinación y capacitación del equipo interno.
  • Manténgase al tanto de lo que funciona y lo que no funciona y haga recomendaciones para lograr una mayor eficiencia a través de mejoras continuas.

Conocimientos, Habilidades y Competencias

Conocimiento:

  • Industria de mantenimiento de instalaciones
  • Operaciones del centro de llamadas de atención al cliente

Habilidades:

  • Manejo interpersonal, de escucha y de conflictos (EQ)
  • Manejo del estrés
  • Comunicación escrita y oral
  • Habilidades matemáticas, analíticas y de resolución de problemas.
  • Enfoque de detalle
  • Precisión de entrada de datos y habilidades de edición.
  • Informes de gestión
  • Los programas de Microsoft Office incluyen, entre otros, Word, Excel, PowerPoint y Outlook, con énfasis en Excel (BUSCARV, tablas dinámicas, gráficos, etc.)

Competencias:

  • Hacer frente a la ambigüedad
  • Acción orientada
  • Integridad y Confianza
  • Enfoque en el cliente
  • Establecimiento de prioridades
  • Gestión del tiempo

Requisitos de calificaciones educativas/experiencia laboral

Experiencia requerida:

  • Competencia en Excel
  • Conocimiento de los principios y prácticas de servicio al cliente.
  • Más de 3 años de experiencia y conocimiento de procedimientos administrativos.

Educación:

  • Diploma de escuela secundaria, título de educación general o equivalente; Licenciatura es un plus

Condiciones de trabajo/Requisitos físicos

Cronograma:

  • El horario varía e incluye fines de semana o días festivos según sea necesario.

Demandas físicas:

  • Períodos prolongados de trabajo sentado en un escritorio; movimientos repetitivos de las manos; uso prolongado de la computadora; ocasionalmente levante y transporte hasta 25 lbs.
  • Habilidad para hablar claramente (uso de la voz)
  • Los requisitos de visión incluyen visión cercana, visión lejana, visión periférica moderada, percepción de profundidad y capacidad para ajustar el enfoque.

Ambiente de trabajo:

  • Entorno de oficina en general, condiciones leves a moderadas que incluyen temperaturas variables y niveles de ruido propicios para un lugar de trabajo y equipo de oficina ocupados
  • La iluminación varía según los requisitos del edificio y se puede ajustar dentro de lo razonable
  • Las limitaciones de tiempo y las presiones relacionadas para completar el trabajo son altas

IND2