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Customer Service Lead

, (Multiple States)
Corporate
Full Time
Experienced

JOB DESCRIPTION IDENTIFICATION

Job Title: Customer Service Lead

Department: Customer Service

FLSA Classification: Non-exempt

Reports To: Customer Service Supervisor

Status: Full-time

OVERVIEW OF JOB

The Customer Service Lead position is a project management role that requires exceptional organizational, leadership, and interpersonal skills. This position’s primary objective is delegating the management of customer inquiries to improve workflow and ensure that customer requests are addressed and resolved in a timely fashion. This role will focus on direct communication with customers and vendors, project scheduling, and coordination across departments to foster optimized interaction with our customers. In addition, the lead will streamline the request management process within the assigned team.

ESSENTIAL JOB FUNCTIONS

  • Assists team members in the organization and management of all customer and vendor inquiries
  • Communicates directly with customers and vendors via phone or email
  • Assesses and responds promptly to customer inquiries and escalations, with the ability to properly triage requests based on urgency
  • Obtains and evaluates all relevant information to effectively address customer service inquiries, comments, or complaints
  • Handles and resolves customer complaints quickly and professionally, and follows up to ensure that complaints were resolved to the customer’s satisfaction
  • Schedules and monitors the completion of customer projects with assigned and existing KBS vendors
  • Escalates any projects on the executive weekly reports that need crew assignments to corresponding field managers and Strategic Account Managers
  • Organizes workflow to meet or exceed customer timeframes
  • Identifies, records, and tracks unresolved complaints, and directs them to the appropriate resource for resolution
  • Maintains detailed records of written or verbal customer communication, noting the communication date, reason, action(s) taken, and next step(s), if applicable
  • Prepares and distributes daily and/or weekly customer activity reports to executives, customers, and internal team
  • Prepares and distributes daily and/or weekly internal reports for KBS upper management
  • Maintains and reviews CRM records, and makes updates, as needed
  • Communicates and coordinates with internal departments regarding customer inquiries, comments, and complaints, project scheduling, compliance, and any other relevant issues central to improving the customer experience
  • Regularly evaluates the efficiency of customer service processes, identifies areas for improvement, and provides feedback
  • Able to carry out the essential functions of this job (with or without reasonable accommodation) without posing specific, current risk of substantial harm to health and safety of self and others
  • Performs other related duties as required and assigned

QUALIFICATIONS

  • Facilities Maintenance industry experience is a plus
  • Demonstrates excellent interpersonal, listening, and conflict management skills
  • Possesses adaptability, resourcefulness, ability to navigate varying requests, and stress tolerance
  • Has excellent communication skills, both oral and written
  • Possesses strong mathematical skills, ability to analyze and disseminate data, and create reports
  • Ability to analyze problems and implement effective solutions
  • Superior attention to detail, data entry accuracy, and editing skills
  • Demonstrates superior time management skills, including sensitivity to urgent matters
  • Demonstrates honesty and integrity at all times
  • Ability to follow appropriate safety guidelines
  • Demonstrates ability to be flexible, prioritize tasks and responsibilities and complete duties and projects within allotted time
  • Able to respond to change productively and to handle additional tasks and projects as assigned
  • Through actions and example, ensures that KBS values are fully incorporated into company customer and vendor interactions

EXPERIENCE REQUIRED

  • Knowledge of customer service principles and practices
  • 3+ years’ experience and knowledge of administrative procedures

EDUCATION

  • High School Diploma, General Education Degree, or equivalent; Bachelor’s Degree is a plus
  • Demonstrated keyboarding skills of at least 40wpm

LANGUAGE SKILLS

  • Bilingual English/Spanish preferred
  • Must be able to read and interpret documents, such as letters, email communication, contracts, instructions and procedure manuals in oral, written or diagram form
  • Must be able to write detailed and summary reports

REASONING ABILITY

  • Ability to apply common sense understanding to carry out instructions
  • Ability to deal with standardized situations with only occasional or no variable
  • Ability to solve practical problems and deal with a variety of concrete variables in situations where only limited standardization exists

COMPUTER SKILLS

  • To perform this job successfully, an individual should have knowledge of Microsoft Office programs to include, but not limited to Word, Excel, PowerPoint and Outlook, with an emphasis on Excel (VLOOKUP, Pivot Tables, Graphs, etc.).

WORK ENVIRONMENT

  • Office environment has minimal hazards. May include varying temperatures. Noise level is usually moderate.

#ZR

Líder de servicio al cliente

, (Multiple States)
Corporate
Full Time
Experimentado

IDENTIFICACIÓN DE LA DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO

Título del puesto: Jefe de servicio al cliente

Departamento: Atención al cliente

Clasificación FLSA: No exento

Reporta a: Supervisor de Servicio al Cliente

Estado: tiempo completo

RESUMEN DEL TRABAJO

El puesto de líder de servicio al cliente es un rol de gestión de proyectos que requiere habilidades organizativas, de liderazgo e interpersonales excepcionales. El objetivo principal de este puesto es delegar la gestión de las consultas de los clientes para mejorar el flujo de trabajo y garantizar que las solicitudes de los clientes se aborden y resuelvan de manera oportuna. Esta función se centrará en la comunicación directa con clientes y proveedores, la programación de proyectos y la coordinación entre departamentos para fomentar una interacción optimizada con nuestros clientes. Además, el líder agilizará el proceso de gestión de solicitudes dentro del equipo asignado.

FUNCIONES ESENCIALES DEL TRABAJO

  • Ayuda a los miembros del equipo en la organización y gestión de todas las consultas de clientes y proveedores.
  • Se comunica directamente con clientes y proveedores por teléfono o correo electrónico.
  • Evalúa y responde rápidamente a las consultas y escaladas de los clientes, con la capacidad de clasificar adecuadamente las solicitudes según la urgencia.
  • Obtiene y evalúa toda la información relevante para abordar de manera efectiva las consultas, comentarios o quejas del servicio al cliente.
  • Maneja y resuelve las quejas de los clientes de manera rápida y profesional, y realiza un seguimiento para garantizar que las quejas se resolvieron a satisfacción del cliente.
  • Programa y supervisa la finalización de los proyectos del cliente con los proveedores de KBS asignados y existentes.
  • Escala cualquier proyecto en los informes semanales ejecutivos que necesitan asignaciones de personal a los correspondientes gerentes de campo y gerentes de cuentas estratégicas
  • Organiza el flujo de trabajo para cumplir o superar los plazos del cliente.
  • Identifica, registra y rastrea las quejas no resueltas y las dirige al recurso apropiado para su resolución.
  • Mantiene registros detallados de las comunicaciones escritas o verbales con el cliente, anotando la fecha de la comunicación, el motivo, las acciones tomadas y los siguientes pasos, si corresponde.
  • Prepara y distribuye informes diarios y / o semanales de la actividad del cliente a ejecutivos, clientes y equipo interno.
  • Prepara y distribuye informes internos diarios y / o semanales para la alta dirección de KBS
  • Mantiene y revisa los registros de CRM y realiza actualizaciones, según sea necesario
  • Se comunica y se coordina con los departamentos internos con respecto a las consultas, los comentarios y las quejas de los clientes, la programación del proyecto, el cumplimiento y cualquier otro tema relevante que sea fundamental para mejorar la experiencia del cliente.
  • Evalúa periódicamente la eficiencia de los procesos de servicio al cliente, identifica áreas de mejora y proporciona retroalimentación
  • Capaz de llevar a cabo las funciones esenciales de este trabajo (con o sin ajustes razonables) sin presentar un riesgo específico y actual de daño sustancial a la salud y seguridad de sí mismo y de los demás.
  • Realiza otras tareas relacionadas según sea necesario y asignado

CALIFICACIONES

  • La experiencia en la industria del mantenimiento de instalaciones es una ventaja
  • Demuestra excelentes habilidades interpersonales, de escucha y de manejo de conflictos.
  • Posee adaptabilidad, ingenio, capacidad para navegar por diferentes solicitudes y tolerancia al estrés.
  • Tiene excelentes habilidades de comunicación, tanto oral como escrita.
  • Posee sólidas habilidades matemáticas, capacidad para analizar y difundir datos y crear informes.
  • Capacidad para analizar problemas e implementar soluciones efectivas.
  • Atención superior a los detalles, precisión de entrada de datos y habilidades de edición
  • Demuestra habilidades superiores de gestión del tiempo, incluida la sensibilidad a los asuntos urgentes.
  • Demuestra honestidad e integridad en todo momento.
  • Capacidad para seguir las pautas de seguridad adecuadas.
  • Demuestra capacidad para ser flexible, priorizar tareas y responsabilidades y completar deberes y proyectos dentro del tiempo asignado.
  • Capaz de responder al cambio de manera productiva y de manejar tareas y proyectos adicionales según se le asignen
  • A través de acciones y ejemplos, garantiza que los valores de KBS se incorporen por completo en las interacciones de la empresa con el cliente y el proveedor.

EXPERIENCIA REQUERIDA

  • Conocimiento de los principios y prácticas de servicio al cliente.
  • Más de 3 años de experiencia y conocimiento de procedimientos administrativos.

EDUCACIÓN

  • Diploma de escuela secundaria, título de educación general o equivalente; La licenciatura es una ventaja
  • Habilidades demostradas en el teclado de al menos 40 palabras por minuto

HABILIDADES LINGÜÍSTICAS

  • Preferiblemente bilingüe inglés / español
  • Debe poder leer e interpretar documentos, como cartas, comunicaciones por correo electrónico, contratos, instrucciones y manuales de procedimientos en forma oral, escrita o en forma de diagrama.
  • Debe poder escribir informes detallados y resumidos

CAPACIDAD DE RAZONAMIENTO

  • Capacidad para aplicar el entendimiento del sentido común para llevar a cabo instrucciones.
  • Capacidad para lidiar con situaciones estandarizadas con solo una variable ocasional o ninguna
  • Capacidad para resolver problemas prácticos y lidiar con una variedad de variables concretas en situaciones donde solo existe una estandarización limitada

HABILIDADES COMPUTACIONALES

  • Para realizar este trabajo con éxito, una persona debe tener conocimiento de los programas de Microsoft Office para incluir, entre otros, Word, Excel, PowerPoint y Outlook, con énfasis en Excel (BUSCARV, tablas dinámicas, gráficos, etc.).

AMBIENTE DE TRABAJO

  • El entorno de la oficina tiene riesgos mínimos. Puede incluir temperaturas variables. El nivel de ruido suele ser moderado.

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