Careers

Join the KBS Team!

Customer Experience Lead - Remote

Columbus, OH
Exterior
Full Time
Mid Level

Job Title: Customer Experience Lead

Department: Exterior

Location: Remote-U.S.

FLSA Classification: Non-Exempt

Reports to: Customer Experience Supervisor

Status: Full-time

Compensation: $18-$20/hr DOE

Position Summary

Customer Experience Lead position is responsible for the day-to-day operations. This role requires exceptional organizational, leadership, and interpersonal skills. This position’s primary objective is to ensure the established service level agreements (SLA), data integrity and communication are adhered to. This role will focus on direct communication with customers and vendors, project scheduling, and coordination across departments to foster optimized interaction with our customers. Ensures departmental goals are met or exceeded.

Schedule: 5 Day Work Week

Essential Duties and Responsibilities

Job responsibilities include but are not limited to:

  • Inbound- Outbound experience Required
  • Assist customer service call center team members daily in responding to customer and vendor inquiries
  • Provide responses via email or phone call
  • Obtain and evaluate all relevant information to effectively address customer inquiries, comments, or complaints
  • Assess and respond accurately and efficiently to inquiries and escalations meeting departmental goals; properly triage requests based on urgency of issues
  • Coordinate with internal departments to resolve customer inquiries, issues and project scheduling
  • Ensure compliance and any other relevant issues central to improving the customer experience
  • Track issues and provide follow up to ensure complaints are resolved to the customer’s satisfaction; monitor the completion of customer projects
  • Escalate any projects on the executive weekly reports that need crew assignments to corresponding field managers and Strategic Account Managers
  • Organize workflow to meet or exceed departmental goals
  • Identify, record and track unresolved complaints; direct outstanding issues to the appropriate resources for resolution
  • Review data integrity reports and address issues
  • Accountable for client work order system reconciliation
  • Maintain detailed records of written or verbal customer communication, noting the communication date, reason, action(s) taken, and next step(s) as appropriate
  • Prepare and distribute daily and/or weekly customer activity reports to executives, customers, and internal team
  • Accountable for Service Record, Service Orders and Case Records, and make updates, as needed.
  • Responsible for chemical and consumable ordering
  • Provide information for Quarterly Business Reviews, as requested
  • Assist in rollout progress, including vendor management, start dates, and internal team coordination and training
  • Stay abreast of what is working and what is not working and make recommendations to bring greater efficiencies through continuous improvements

Educational Qualifications/Job Experience Requirements

Experience Required:

  • Proficiency in Excel- Understands the basic layout of the program and how certain mechanical aspects work: formulas, pivot tables, charts/graphs
  • Knowledge of customer service principles and practices
  • 3+ years’ experience and knowledge of administrative procedures

Education:

  • High School Diploma, General Education Degree, or equivalent; Bachelor’s Degree is a plus

Knowledge, Skills and Competencies

Knowledge:

  • Facilities Maintenance industry
  • Customer service call center operations

Skills:

  • Interpersonal, listening, and conflict management (EQ)
  • Stress management
  • Written and oral communication
  • Mathematical, analytical and problem-solving skills
  • Detail focus
  • Data entry accuracy and editing skills
  • Management reporting
  • Microsoft Office programs to include, but not limited to Word, Excel, PowerPoint and Outlook, with an emphasis on Excel (VLOOKUP, Pivot Tables, Graphs, etc.)

Competencies:

  • Dealing with ambiguity
  • Action Oriented
  • Integrity and Trust
  • Customer focus
  • Priority setting
  • Time management

Working Conditions/Physical Requirements

Schedule:

  • Schedule varies and includes weekends or holidays as needed.

#LI-REMOTE

Líder de experiencia del cliente - Remoto

Columbus, OH
Exterior
Full Time
Mid Level

Título profesional: Líder de experiencia del cliente

Departamento: Exteriores

Ubicación: Remota- EE.UU.

Clasificación FLSA: No exento

Reporta a: Supervisor de Experiencia del Cliente

Estado: tiempo completo

Compensación: $18-$20/hora DOE

Resumen de posición

El puesto de líder de experiencia del cliente es responsable de las operaciones diarias. Este rol requiere habilidades organizativas, de liderazgo e interpersonales excepcionales. El objetivo principal de este puesto es garantizar que se cumplan los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos, la integridad de los datos y la comunicación. Este rol se centrará en la comunicación directa con clientes y proveedores, programación de proyectos y coordinación entre departamentos para fomentar la interacción optimizada con nuestros clientes. Garantiza que se cumplan o superen los objetivos departamentales.

Horario: Semana laboral de 5 días

Obligaciones y responsabilidades esenciales

Las responsabilidades laborales incluyen, entre otras:

  • Experiencia entrante-saliente requerida
  • Ayudar a los miembros del equipo del centro de llamadas de servicio al cliente diariamente a responder a las consultas de clientes y proveedores.
  • Proporcionar respuestas por correo electrónico o llamada telefónica.
  • Obtener y evaluar toda la información relevante para abordar eficazmente las consultas, comentarios o quejas de los clientes.
  • Evaluar y responder con precisión y eficiencia a consultas y escalaciones que cumplan con los objetivos departamentales; Clasificar adecuadamente las solicitudes según la urgencia de los problemas.
  • Coordinar con departamentos internos para resolver consultas de clientes, problemas y programación de proyectos.
  • Garantizar el cumplimiento y cualquier otra cuestión relevante que sea fundamental para mejorar la experiencia del cliente.
  • Realizar un seguimiento de los problemas y realizar un seguimiento para garantizar que las quejas se resuelvan a satisfacción del cliente; monitorear la finalización de los proyectos de los clientes
  • Escalar cualquier proyecto en los informes semanales ejecutivos que necesiten asignaciones de personal a los gerentes de campo correspondientes y gerentes de cuentas estratégicas.
  • Organizar el flujo de trabajo para cumplir o superar los objetivos departamentales.
  • Identificar, registrar y rastrear quejas no resueltas; Dirigir las cuestiones pendientes a los recursos apropiados para su resolución.
  • Revisar informes de integridad de datos y abordar problemas.
  • Responsable de la conciliación del sistema de órdenes de trabajo del cliente.
  • Mantener registros detallados de las comunicaciones escritas o verbales con el cliente, anotando la fecha de la comunicación, el motivo, las acciones tomadas y los siguientes pasos, según corresponda.
  • Preparar y distribuir informes diarios y/o semanales de actividad del cliente a ejecutivos, clientes y equipo interno.
  • Responsable del registro de servicio, órdenes de servicio y registros de casos, y realizar actualizaciones según sea necesario.
  • Responsable de pedidos de productos químicos y consumibles.
  • Proporcionar información para revisiones comerciales trimestrales, según se solicite.
  • Ayudar en el progreso de la implementación, incluida la gestión de proveedores, las fechas de inicio y la coordinación y capacitación del equipo interno.
  • Manténgase al tanto de lo que funciona y lo que no funciona y haga recomendaciones para lograr mayores eficiencias a través de mejoras continuas.

Cualificaciones educativas/requisitos de experiencia laboral

Experiencia requerida:

  • Dominio de Excel : comprende el diseño básico del programa y cómo funcionan ciertos aspectos mecánicos: fórmulas, tablas dinámicas, cuadros/gráficos.
  • Conocimiento de los principios y prácticas de servicio al cliente.
  • Más de 3 años de experiencia y conocimiento de procedimientos administrativos.

Educación:

  • Diploma de escuela secundaria, título de educación general o equivalente; Licenciatura es un plus

Conocimientos, Habilidades y Competencias

Conocimiento:

  • Industria de mantenimiento de instalaciones
  • Operaciones del call center de atención al cliente

Habilidades:

  • Gestión interpersonal, de escucha y de conflictos (EQ)
  • Manejo del estrés
  • Comunicación escrita y oral.
  • Habilidades matemáticas, analíticas y de resolución de problemas.
  • Enfoque detallado
  • Precisión en la entrada de datos y habilidades de edición.
  • Informes de gestión
  • Programas de Microsoft Office que incluyen, entre otros, Word, Excel, PowerPoint y Outlook, con énfasis en Excel (BUSCARV, tablas dinámicas, gráficos, etc.)

Competencias:

  • Hacer frente a la ambigüedad
  • Acción orientada
  • Integridad y confianza
  • Enfoque en el cliente
  • Establecimiento de prioridades
  • Gestión del tiempo

Condiciones de trabajo/requisitos físicos

Cronograma:

  • El horario varía e incluye fines de semana o días festivos según sea necesario.

#LI-REMOTO