Join the KBS Team!
Customer Experience Lead - Remote
- (Multiple States)
- Full Time
- Mid Level
Job Title: Customer Experience Lead
Department: Customer Experience
Location: Remote-U.S.
FLSA Classification: Non-Exempt
Reports to: Customer Experience Supervisor
Status: Full-time
Compensation: $16-20 Per Hour Depending on Experience
Position Summary
Customer Experience Lead position is responsible for the day-to-day operations. This role requires exceptional organizational, leadership, and interpersonal skills. This position’s primary objective is to ensure the established service level agreements (SLA), data integrity and communication are adhered to. This role will focus on direct communication with customers and vendors, project scheduling, and coordination across departments to foster optimized interaction with our customers. Ensures departmental goals are met or exceeded.
Schedule: 5 Day Work Week
Essential Duties and Responsibilities
Job responsibilities include but are not limited to:
- Inbound- Outbound experience Required
- Assist customer service call center team members daily in responding to customer and vendor inquiries
- Provide responses via email or phone call
- Obtain and evaluate all relevant information to effectively address customer inquiries, comments, or complaints
- Assess and respond accurately and efficiently to inquiries and escalations meeting departmental goals; properly triage requests based on urgency of issues
- Coordinate with internal departments to resolve customer inquiries, issues and project scheduling
- Ensure compliance and any other relevant issues central to improving the customer experience
- Track issues and provide follow up to ensure complaints are resolved to the customer’s satisfaction; monitor the completion of customer projects
- Escalate any projects on the executive weekly reports that need crew assignments to corresponding field managers and Strategic Account Managers
- Organize workflow to meet or exceed departmental goals
- Identify, record and track unresolved complaints; direct outstanding issues to the appropriate resources for resolution
- Review data integrity reports and address issues
- Accountable for client work order system reconciliation
- Maintain detailed records of written or verbal customer communication, noting the communication date, reason, action(s) taken, and next step(s) as appropriate
- Prepare and distribute daily and/or weekly customer activity reports to executives, customers, and internal team
- Accountable for Service Record, Service Orders and Case Records, and make updates, as needed.
- Responsible for chemical and consumable ordering
- Provide information for Quarterly Business Reviews, as requested
- Assist in rollout progress, including vendor management, start dates, and internal team coordination and training
- Stay abreast of what is working and what is not working and make recommendations to bring greater efficiencies through continuous improvements
Educational Qualifications/Job Experience Requirements
Experience Required:
- Proficiency in Excel- Understands the basic layout of the program and how certain mechanical aspects work: formulas, pivot tables, charts/graphs
- Knowledge of customer service principles and practices
- 3+ years’ experience and knowledge of administrative procedures
Education:
- High School Diploma, General Education Degree, or equivalent; Bachelor’s Degree is a plus
Knowledge, Skills and Competencies
Knowledge:
- Facilities Maintenance industry
- Customer service call center operations
Skills:
- Interpersonal, listening, and conflict management (EQ)
- Stress management
- Written and oral communication
- Mathematical, analytical and problem-solving skills
- Detail focus
- Data entry accuracy and editing skills
- Management reporting
- Microsoft Office programs to include, but not limited to Word, Excel, PowerPoint and Outlook, with an emphasis on Excel (VLOOKUP, Pivot Tables, Graphs, etc.)
Competencies:
- Dealing with ambiguity
- Action Oriented
- Integrity and Trust
- Customer focus
- Priority setting
- Time management
Working Conditions/Physical Requirements
Schedule:
- Schedule varies and includes weekends or holidays as needed.
Líder de Experiencia del Cliente - Remoto
- (Multiple States)
- Full Time
- Mid Level
Título del puesto: líder de experiencia del cliente
Departamento: Experiencia del cliente
Ubicación: Remoto - EE. UU.
Clasificación FLSA: no exento
Reporta a: Supervisor de Experiencia del Cliente
Estado: a tiempo completo
Compensación: $ 16-20 por hora según la experiencia
Resumen de posición
El puesto de líder de experiencia del cliente es responsable de las operaciones diarias. Este rol requiere habilidades organizacionales, de liderazgo e interpersonales excepcionales. El objetivo principal de este puesto es garantizar que se cumplan los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos, la integridad de los datos y la comunicación. Esta función se centrará en la comunicación directa con clientes y proveedores, la programación de proyectos y la coordinación entre departamentos para fomentar una interacción optimizada con nuestros clientes. Garantiza que los objetivos departamentales se cumplan o superen.
Horario: semana laboral de 5 días
Obligaciones y responsabilidades esenciales
Las responsabilidades del trabajo incluyen pero no se limitan a:
- Experiencia Inbound-Outbound Obligatorio
- Asistir diariamente a los miembros del equipo del centro de llamadas de servicio al cliente para responder a las consultas de clientes y proveedores.
- Proporcionar respuestas por correo electrónico o llamada telefónica
- Obtenga y evalúe toda la información relevante para abordar de manera efectiva las consultas, comentarios o quejas de los clientes.
- Evaluar y responder de manera precisa y eficiente a consultas y escalaciones que cumplan con los objetivos departamentales; clasificar adecuadamente las solicitudes en función de la urgencia de los problemas
- Coordinar con departamentos internos para resolver consultas de clientes, problemas y programación de proyectos.
- Asegurar el cumplimiento y cualquier otro tema relevante central para mejorar la experiencia del cliente
- Realizar un seguimiento de los problemas y brindar seguimiento para garantizar que las quejas se resuelvan a satisfacción del cliente; Supervisar la finalización de los proyectos de los clientes.
- Escale cualquier proyecto en los informes ejecutivos semanales que necesiten asignaciones de personal a los gerentes de campo y gerentes de cuentas estratégicas correspondientes.
- Organice el flujo de trabajo para cumplir o superar los objetivos departamentales
- Identificar, registrar y rastrear quejas no resueltas; dirigir los problemas pendientes a los recursos apropiados para su resolución
- Revise los informes de integridad de datos y solucione los problemas
- Responsable de la reconciliación del sistema de órdenes de trabajo del cliente
- Mantener registros detallados de las comunicaciones escritas o verbales con los clientes, anotando la fecha de la comunicación, el motivo, las medidas tomadas y los próximos pasos, según corresponda.
- Preparar y distribuir informes de actividad de clientes diarios y/o semanales a ejecutivos, clientes y equipo interno.
- Responsable del registro de servicios, órdenes de servicio y registros de casos, y realizar actualizaciones, según sea necesario.
- Responsable de pedidos de productos químicos y consumibles.
- Proporcionar información para revisiones comerciales trimestrales, según se solicite
- Asistir en el progreso de la implementación, incluida la gestión de proveedores, las fechas de inicio y la coordinación y capacitación del equipo interno.
- Manténgase al tanto de lo que funciona y lo que no funciona y haga recomendaciones para lograr una mayor eficiencia a través de mejoras continuas.
Requisitos de calificaciones educativas/experiencia laboral
Experiencia requerida:
- Competencia en Excel : comprende el diseño básico del programa y cómo funcionan ciertos aspectos mecánicos: fórmulas, tablas dinámicas, cuadros/gráficos
- Conocimiento de los principios y prácticas de servicio al cliente.
- Más de 3 años de experiencia y conocimiento de procedimientos administrativos.
Educación:
- Diploma de escuela secundaria, título de educación general o equivalente; Licenciatura es un plus
Conocimientos, Habilidades y Competencias
Conocimiento:
- Industria de mantenimiento de instalaciones
- Operaciones del centro de llamadas de atención al cliente
Habilidades:
- Manejo interpersonal, de escucha y de conflictos (EQ)
- Manejo del estrés
- Comunicación escrita y oral
- Habilidades matemáticas, analíticas y de resolución de problemas.
- Enfoque de detalle
- Precisión de entrada de datos y habilidades de edición.
- Informes de gestión
- Los programas de Microsoft Office incluyen, entre otros, Word, Excel, PowerPoint y Outlook, con énfasis en Excel (BUSCARV, tablas dinámicas, gráficos, etc.)
Competencias:
- Hacer frente a la ambigüedad
- Acción orientada
- Integridad y Confianza
- Enfoque en el cliente
- Establecimiento de prioridades
- Gestión del tiempo
Condiciones de trabajo/Requisitos físicos
Cronograma:
- El horario varía e incluye fines de semana o días festivos según sea necesario.